医保窗口咨询服务管理制度

为了规范窗口咨询服务人员行为，提高服务意识，端正服务态度，更好为广大参保患者宣传医保政策、解疑答惑、提供优质的咨询服务，帮助处理就医结算过程中遇到问题，制定以下管理制度，请遵守执行。

　　一、上岗准备

　　工作人员必须按时上下班，遵守单位劳动纪律，清理好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。

　　二、仪表仪容

仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。上班时应统一着工作服，并佩带工作胸牌。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀，不准穿拖鞋。女同志可以化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不剪怪异夸张的发型，不留长指甲；男同志不留长发长须，不留小胡子。言行举止温和、谦恭、自重。坐姿要端正，站姿要挺立。

三、工作环境规范

1、工作时间不得在办公室喧哗、嬉闹、吃零食、吃早餐等。

2、应保持办公场所及周围的环境卫生，严禁随地吐痰、乱扔纸屑，禁止吸烟。

3、服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁，办公用品摆放整齐，不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。

4、日常工作需要的各类文件资料，每天下班前必须存放到指定的橱柜中，不得乱放。

　 四、服务要求

1、服务要规范、热情，使用礼貌用语。2、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3、在窗口服务过程中，做到生人与熟悉人一样和气，本地医保病人与异地医保病人一样接待，受理与咨询一样热心，咨询时不和其他工作人员谈论无关紧要的事情。4、提倡使用普通话，用敬语，注意语调亲切、语速适中、语态谦和，杜绝使用不文明禁语。5、接听电话时，首先讲“您好”，回答问题简洁明了。6、对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，耐心做好医保等相关政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，妥善予以解决，情况特殊，不能立即在窗口说清楚和解答的问题或遇到情绪激动的病人要及时给科室领导报告，请病人到办公室沟通处理。7、需要他科解决答复的问题，主动帮助联系，或将病人送到其他科室处理。

五、业务工作要求

1、工作人员熟悉了解医院环境、行政科室和业务科室分布以及人员情况，熟悉相关业务操作流程。

2、熟悉掌握各类医保政策、物价收费、基本医疗诊疗项目和药品目录，精通医保业务，熟悉经办窗口工作职责。

3、实行首问负责制，做好咨询服务登记，不能及时答复办理事项，留好病人联系电话，注明答复时间和处理回复意见，原则上不超过一周回复。对不能办理的事项，应详细向病人说明原因。

4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。

　5、实行责任追究制。

　6、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，严格卫生行业九不准和其他廉洁准则，不吃拿卡要。